ИКЦ
teplo

ПОЛОЖЕННЯ

про Інформаційно-консультаційний центр

ВАТ «Донецькобленерго»

по роботі зі споживачами електроенергії

I. Загальні положення

1.1. Створення ринкових відносин в енергетиці вимагає змін у взаємовідносинах між ВАТ «Донецькобленерго» (Компанія) та споживачами електроенергії, що є особливо важним у зв’язку з безперервним процесом виробництва та споживання електроенергії.

Постачальник та споживач електроенергії повинні бути партнерами. Необхідно створювати відносини відкритості, обґрунтованості та взаємодовіри, перш за все в питаннях тарифоутворення та розрахунків.

Споживач повинен мати змогу завжди одержати необхідну інформацію та консультацію з питань електропостачання і розуміти, що затримка оплати за спожиту електроенергію приводить до створення умов неможливості надійного її постачання.

1.2. Інформаційно-консультаційний центр по роботі із споживачами електричної енергії має мету формування між суб’єктами електроенергетики та споживачами електричної енергії прозорого інформаційного середовища з питань постачання електричної енергії, підвищення якості обслуговування споживачів електричної енергії, підвищення рівня оплати за відпущену (спожиту) електричну енергію та сприяння ефективному використанню електричної енергії.

1.3. ІКЦ є загальнодоступним центром для юридичних, фізичних осіб-підприємців та населення (далі – заявники), які є споживачами електричної енергії або мають намір стати споживачами та звернулися за консультацією, отриманням інформації або для розв’язання суперечних питань, які виникли між Компанією та заявниками.

1.4. Діяльність Інформаційно-консультаційного центру (далі- ІКЦ) має забезпечити доступність, достовірність інформації, об’єктивність та своєчасність розгляду пропозицій (зауважень), заяв (клопотань) і скарг заявників, викладених ними в письмовій або усній формі (далі – звернення).

1.5. ІКЦ є структурним підрозділом Компанії

1.6. ІКЦ безпосередньо підпорядковується Голові Правління Компанії.

1.7. У своєї діяльності ІКЦ керується Конституцією України, Законами України «Про електроенергетику», «Про природні монополії», «Про ліцензування певних видів господарської діяльності», «Про інформацію», «Про звернення громадян», «Про захист прав споживачів», актами Президента України, Кабінету Міністрів України, Міністерства палива та енергетики України (далі – Мінпаливенерго), Національної комісії регулювання електроенергетики України (далі – НКРЕ), іншими нормативними актами України, пов’язаними з діяльністю ІКЦ, «Умовами та Правилами здійснення підприємницької діяльності з передачі електроенергії місцевим (локальним)електромережам», «Умовами та Правилами здійснення підприємницької діяльності з постачання електроенергії за регульованим тарифом», «Умовами та Правилами здійснення підприємницької діяльності з постачання електроенергії за нерегульованим тарифом», «Правилами користування електроенергією», «Правилами користування електричною енергією для населення», статутом Компанії, наказами та розпорядженнями Голови Правління Компанії, цим Положенням та іншими нормативно-правовими актами.

1.8. Це положення розроблено на основі «Положення про Інформаційно-консультаційний центр по роботі зі споживочами електричної енергії» затвердженого Постановою НКРЕ України від 12.03.2009р. за № 299 Зареєстровано в Міністерстві юстиції України від 06.04.2009р. за №308/16324.

ІІ. Завдання та функції ІКЦ

2.1. Основними завданнями ІКЦ є:

2.1.1. Інформування заявників щодо норм чинного законодавства та нормативних документів, що регулюють відносини в галузі електроенергетики, та порядку їх застосування.

2.1.2. Надання інформації та консультацій заявникам з питань щодо якості електричної енергії, послуг, пов’язаних з її постачанням, цін (тарифів), порядку оплати за надані послуги, умов та режимів споживання електричної енергії тощо.

2.1.3. Розв’язання суперечностей та конфліктних ситуацій, які виникають між Компанією та заявниками.

2.1.4. Вжиття заходів щодо усунення структурними підрозділами Компанії недоліків при постачанні електричної енергії.

2.1.5. Проведення моніторингу звернень заявників та вжиття дієвих заходів щодо вирішення порушених у них питань.

2.1.6. Листування зі споживачами електричної енергії, підприємствами, органами виконавчої влади, організаціями та іншими установами з питань, які належать до повноважень ІКЦ.

2.1.7. Інформування керівництва Компанії щодо допущених персоналом Компанії порушень законодавства та посадових обов’язків.

2.2. Для забезпечення належного виконання основних завдань ІКЦ виконує такі функції:

2.2.1. Співпрацює з територіальними представництвами НКРЕ, Державної інспекції з енергетичного нагляду за режимами споживання електричної і теплової енергії, територіальними органами Державного комітету України з питань технічного регулювання та споживчої політики, територіальними відділеннями Антимонопольного комітету України, місцевими органами виконавчої влади, громадськими організаціями, представниками засобів масової інформації тощо.

2.2.2. Організовує інформування населення щодо роботи ІКЦ та Комісії ІКЦ через засоби масової інформації шляхом розміщення оголошення на зворотному боці рахунків про сплату спожитої електричної енергії, у пунктах прийому платежів за спожиту електричну енергію та в приміщеннях структурних підрозділів Компанії.

2.2.3. Організовує прийом заявників та розгляд їх звернень відповідно до законодавства та цього Положення.

2.2.4. Узагальнює та вносить на розгляд керівництва Компанії пропозиції щодо створення умов для подальшого розвитку інформаційно-консультативної роботи із замовниками.

2.2.5. Узагальнює інформаційно-аналітичні та довідкові матеріали за результатами постійного моніторингу інформаційного простору та готує інформаційно-аналітичні огляди з метою оперативного інформування громадськості з питань діяльності Компанії.

2.2.6. За узагальненими матеріалами готує та надає пропозиції щодо необхідності внесення змін до нормативно-правових актів та нормативно-технічної документації.

2.2.7. Обліковує звернення заявників у журналі реєстрації звернень споживачів електричної енергії, юридичних, фізичних осіб-підприємців та фізичних осіб, які мають намір стати споживачами електричної енергії та звернулись до ІКЦ (додаток 1) (далі – журнал звернень).

2.2.8. Щокварталу до 15 числа місяця, наступного за звітним кварталом, подає до НКРЕ та Держенергонагляду звіт щодо реєстрації звернень споживачів електричної енергії, юридичних, фізичних осіб-підприємців та фізичних осіб, які мають намір стати споживачами електричної енергії та звернулись до ІКЦ (додаток 2). Копії відповідного звіту в той самий термін подає до територіального підрозділу Держенергонагляду та територіального представництва НКРЕ.

2.3. Режим роботи ІКЦ визначається у регламенті роботи Компанії.

ІІІ. Структура та склад ІКЦ

3.1. Структура та чисельність працівників ІКЦ визначаються штатним розписом, затвердженим Головою правління Компанії.

3.2. До складу ІКЦ входять начальник, його заступник та спеціалісти.

3.3. ІКЦ очолює начальник, який призначається на посаду та звільняється з посади Головою правління Компанії.

3.4. Начальник ІКЦ підпорядковується безпосередньо Голові правління Компанії.

3.5. На посаду начальника ІКЦ призначається особа, яка має вищу спеціальну освіту та стаж роботи в енергетичній галузі не менше п’яти років, та досвід в галузі управління.

3.6. На посаду спеціаліста ІКЦ призначається особа, яка має вищу спеціальну освіту та досвід роботи в енергетичній галузі не менше трьох років

3.7. Начальник ІКЦ:

3.7.1. Організовує роботу та здійснює загальне керівництво діяльністю ІКЦ.

3.7.2. Забезпечує належну організацію роботи із звернень заявників.

3.7.3. Надає консультації заявникам на особистому прийомі та за телефоном (з використанням комп’ютерного архіватора розмов) з питань, які не потребують опрацювання у відповідних структурних підрозділах Компанії.

3.7.4. Бере участь у роботі Комісії ІКЦ.

3.7.5. Забезпечує належне виконання спеціалістами ІКЦ своїх посадових обов’язків.

3.7.6. Розробляє рекомендації для відповідних структурних підрозділів Компанії для покращення обслуговування та інформованості споживачів електричної енергії.

3.7.7. Організовує проведення перевірок відповідних структурних підрозділів Компанії щодо належної організації роботи зі зверненнями заявників.

3.7.8. У разі виявлення за результатами розгляду звернення заявника випадків неналежного постачання електричної енергії та/або надання послуг, пов’язаних з її постачанням структурними підрозділами Компанії, надає керівнику Компанії інформацію для вжиття ним відповідних заходів.

3.7.9. Готує порядок денний з короткою анотацією питань, які виносяться на розгляд Комісії ІКЦ, за три робочі дні до запланованої дати засідання.

3.7.10. Має право зовнішнього листування відповідно до завдань покладених на ІКЦ.

3.8. Розпорядження начальника ІКЦ є обов’язковим для виконання всіма працівниками центру.

3.9. Спеціаліст ІКЦ:

3.9.1. Забезпечує прийом звернень заявників і обліковує їх у журналі звернень.

3.9.2. Надає консультації та інформацію заявникам за їх усними зверненнями, в тому числі за телефоном (з використанням комп’ютерного архіватора розмов), з питань, які не потребують опрацювання у відповідних структурних підрозділах Компанії, або готує проекти відповідей заявникам з тих самих питань у разі їх письмового звернення.

3.9.3. Готує проекти доручень керівника Компанії відповідним структурним підрозділам щодо підготовки проекту відповіді заявникам згідно із законодавством з питань, які потребують опрацювання у відповідних структурних підрозділах Компанії.

3.9.4. Візує у Начальника ІКЦ підготовлений проект відповіді та:

з питань, що вирішені на користь споживача, подає на підпис керівнику Компанії;

з питань, які вирішені на користь Компанії, передає на розгляд Комісії ІКЦ.

3.9.5. Готує щоквартальні звіти.

3.10. В роботі ІКЦ крім штатних працівників може залучати спеціалістів, що забезпечують виконання покладених на ІКЦ завдань (економісти, юристи та інші).

3.11. Заступники директорів ЕМ та заступники начальників РЕМ по енергосбуту є відповідальними представниками ІКЦ по роботі зі споживачами.

3.12. працівники ІКЦ здійснюють свою діяльність у відповідності з посадовими інструкціями, які затверджуються Головою правління Компанії.

ІV. Склад та порядок організації роботи Комісії ІКЦ

4.1. Комісія ІКЦ створюється як постійно діючий колегіальний орган з метою розгляду та розв’язання суперечностей, спірних ситуацій між енергопостачальниками і споживачами та підготовки висновків з питань, які оскаржуються.

4.2. Організацію роботи Комісії ІКЦ забезпечує Компанія.

4.3. До складу Комісії ІКЦ входять: начальник ІКЦ, який є головою Комісії ІКЦ, представники відповідного територіального представництва НКРЕ та Держенергонагляду.

До складу Комісії ІКЦ можуть входити (за згодою) представники відповідних управлінь обласних державних адміністрацій, обласних відділень Антимонопольного комітету України, територіальних органів Держспоживстандарту України.

4.4. Основним завданням Комісії ІКЦ є розгляд спірних ситуацій, а також прийом заявників, яких не задовольнили роз’яснення Компанії.

4.5. Комісія ІКЦ скликається за потребою, але не рідше одного разу на місяць, за рішенням начальника ІКЦ.

4.6. Комісія ІКЦ перевіряє, аналізує підготовлені структурним підрозділом Компанії матеріали та проект відповіді заявнику з питань, які вирішені не на користь заявника.

4.7. У разі якщо Комісія ІКЦ погодилась з результатами розгляду спірного питання, проект відповіді візується всіма представниками Комісії ІКЦ.

4.8. У разі якщо підготовлена відповідь не візується хоча б одним із членів Комісії ІКЦ, зауваження членів Комісії ІКЦ, які не візують проект відповіді, оформляються письмово.

V. Порядок організації роботи ІКЦ

5.1. Прийом заявників ведеться після їх реєстрації у журналі звернень.

5.2. Відповіді на усні звернення заявників з інформаційних питань, які не потребують додаткового вивчення, надаються начальником ІКЦ та спеціалістами ІКЦ в усній формі, про що робиться відповідний запис у журналі.

5.3. У разі письмового звернення заявників щодо розгляду пропозицій (зауважень), надання інформації або роз’яснень спеціаліст ІКЦ вносить відповідний запис у журнал реєстрації, готує проект відповіді та надає його на погодження начальнику ІКЦ.

5.4. Начальник ІКЦ та спеціалісти ІКЦ зобов’язані проводити особистий прийом громадян.

5.5. Прийом заявників проводиться у встановлені керівництвом Компанії дні та години у зручний для громадян час. Графіки прийому доводяться до відома громадян.

5.6. Усі звернення заявників на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, воно розглядається у тому самому порядку, що й письмове звернення.

5.7. ІКЦ при розгляді звернень зобов’язаний об’єктивно і вчасно розглянути їх, перевірити викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання.

5.8. Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома заявника в письмовій формі з посиланням на законодавство і викладенням мотивів відмови, а також із роз’ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.

5.9. Звернення заявників ІКЦ, після встановлення терміну виконання відповідно до законодавства, передаються для опрацювання до відповідних структурних підрозділів Компанії.

5.10. Структурний підрозділ готує проект відповіді й разом з матеріалами направляє до ІКЦ.

5.11. Проект відповіді, підготовлений на користь заявника, з візою начальника ІКЦ подається на підпис керівнику Компанії.

5.12. Проект відповіді, підготовлений на користь Компанії, разом з матеріалами подається на розгляд Комісії ІКЦ.

5.13. Завізований усіма членами Комісії ІКЦ проект відповіді подається на підпис керівнику Компанії.

5.14. У разі якщо проект відповіді не завізовано хоча б одним із членів Комісії ІКЦ, ІКЦ готує супроводжувальний лист за підписом керівника Компанії, з яким пакет документів (зауваження відповідних членів Комісії ІКЦ, проект відповіді та всі зібрані матеріали) направляється за належністю для вирішення порушеного у зверненні питання до НКРЕ, або Держенергонагляду, або Антимонопольного комітету України, або Держспоживстандарту України, про що заявник інформується листом за підписом керівника Компанії.

VI. Охорона праці.

6.1. ІКЦ в особі начальника центру забезпечує:

6.1.1. Організацію вивчення працівниками центру документації з охорони праці.

6.1.2. Оптимальний режим праці та відпочинку працівників.

6.2. Всі працівники центру повинні дотримуватись зобов’язань щодо охорони праці, передбачених Колективним договором та правилами внутрішнього трудового розпорядку, знати і виконувати вимоги нормативних актів з охорони праці, правил поводження з устаткуванням та іншими засобами виробництва, вміти користуватися засобами колективного та індивідуального захисту.

VII. Права

7.1. Одержувати у встановленому порядку від споживачів, підрозділів Компанії документи, довідки та іншу інформацію необхідну для виконання покладених на нього завдань.

7.2. Самостійно звертатися і одержувати консультації від НКРЕ, Мінпаливенерго, та інших організацій.

7.3. Надавати консультації, рекомендації, роз’яснення споживачам електроенергії в усній та письмовій формі, а також використовувати для цього засобі масової інформації.

7.4. Надавати пропозиції щодо покращення роботи відповідних підрозділів Компанії з питань передачі та постачання електроенергії та надання сервісних послуг споживачам.

7.5. Залучати окремих спеціалістів Компанії до виконання доручень Голови Правління Компанії з питань надання спеціальних консультацій, проведення семінарів, нарад тощо.

7.6. Вести листування з іншими установами, організаціями і підприємствами в межах своєї компетенції.

7.7. Мати інші права, якими наділяє ІКЦ Голова Правління Компанії окремими наказами в ході виконання спеціальних завдань.

VIII. Відповідальність

8.1. Начальник ІКЦ несе персональну відповідальність за:

8.1.1. Невиконання покладених на ІКЦ завдань.

8.1.2. Неефективність використання і збереження закріпленого за ІКЦ майна.

8.1.3. Розголошення конфіденційної інформації про Компанію.

8.2. Персонал ІКЦ несе відповідальність згідно з чинним законодавством за:

8.2.1. Невиконання наказів, розпоряджень та доручень Голови Правління Компанії та начальника ІКЦ.

8.2.2. Неповноту та недостовірність інформації, що надається Голові правління Компанії з питань, віднесених до компетенції ІКЦ.

8.2.3. Неякісне надання інформаційних послуг громадянам.

8.2.4. Розголошення конфіденційної інформації про Компанію.

8.2.5. Незадовільний стан виробничої та трудової дисципліни, порушення правил внутрішнього трудового розпорядку Компанії.

8.2.6. Нанесення Компанії матеріальних збитків унаслідок неправильної експлуатації, зберігання чи навмисного псування закріпленого за ІКЦ обладнання, приладів та інших матеріальних цінностей.

IX. Взаємовідносини

9.1. ІКЦ працює зі споживачами електроенергії ВАТ «Донецькобленерго» і в процесі цієї роботи може взаємодіяти з будь яким підрозділом ВАТ «Донецькобленерго».

9.2. Підрозділ, до якого звернувся ІКЦ, має надати у стислі терміни достовірну інформацію необхідну для вичерпної консультації споживача.

9.3. ІКЦ інформує відповідні підрозділи про недоліки в роботі електрообладнання в забезпеченні надійності електропосточання та якості електроенергії, а також в розрахунках за неї та інше з метою їх усунення.

9.4. Всі розбіжності, що виникають в процесі виробничої діяльності між персоналом ІКЦ та персоналом інших структурних підрозділів Компанії вирішуються начальником ІКЦ та керівником відповідного структурного підрозділу.

X. Фінансування ІКЦ

10.1. Фінансування ІКЦ здійснюється згідно з кошторисом, затвердженим керівником Компанії, за рахунок коштів передбачених в тарифі на постачання електроенергії.

10.2. Обґрунтовані витрати на створення та забезпечення діяльності ІКЦ за елементами витрат включаються в загальні витрати Компанії в обсягах, погоджених з НКРЕ.

Начальник

Інформаційно-консультаційного центру Ю.В. Гунькін

 
alternativ
Экономь

электроэнергию!

alternativ
Как поступать

в аварийных ситуациях

alternativ
Осторожно!

Электрическое напряжение!

Rambler's Top100
Украина онлайн
Украинский портАл
Яндекс.Метрика